El 70% de los negocios en Guatemala inician motivados por necesidad económica de las personas emprendedoras, ya sea porque se han quedado sin trabajo o porque quieren mejorar sus condiciones de vida (esto según el Monitor Global de Emprendimiento); mientras que el 30% restante ve una oportunidad para poder generar una solución a una necesidad del mercado.

Para poder trascender y que el emprendimiento pueda crecer, consolidarse, para llegar al nivel que soñamos; el enfoque de la necesidad debe cambiar. Uno de los grandes retos es poder cambiar la mentalidad del emprendedor, con respecto hacia donde van sus estrategias, hacia donde van el cúmulo de decisiones que está tomando en su empresa o emprendimiento, ya que la mayoría están enfocadas al empresario o al emprendedor. Por ejemplo, cuando se desarrolla un logotipo, lo primero que se piensa es que le guste al mismo emprendedor o a las personas que lo rodean, generalmente se diseña pensando en los gustos del emprendedor, en el proceso que está viviendo la empresa, etc. Esto vuelve evidente que el 70% está pensando en sus gustos y sólo el 30% de los emprendimientos está pensando en lo que el cliente quiere o desea, en el subconsciente del cliente de acuerdo con sus colores, con su perfil, o segmento.

Hay que tener claro que, aunque se hable de marketing digital, de transformación digital o digitalización, el centro del negocio nunca va a cambiar, siempre será el cliente; por lo que se deben analizar sus necesidades, se debe considerar suplir sus deseos y considerar sus gustos. De la misma manera, el enfoque de toda la digitalización y las estrategias de marketing digital sigue siendo el cliente.

Los clientes también están migrando digitalmente

Tradicionalmente una de las características más importante para segmentar a los clientes es a partir de su edad, lo cual nos permite clasificar a partir de ciertos rangos:

• Baby Boomers (Hijos de la segunda guerra mundial): Personas nacidas entre 1946 – 1964. Para el año 2020 están entre los 56 y 74 años.
• Generación X (Juventud de los 80´s): Personas nacidas entre 1965 – 1979. Para el año 2020 están entre los 41 y 55 años.
• Generación Y (Millenials): Personas nacidas entre 1980 – 1993. Para el año 2020 están entre los 20 y 27 años.
• Generación Z (Generación Internet): Personas nacidas entre 1994 – 2010. Para el año 2020 están entre los 10 y 26 años.

Esta distribución tiene que ver mucho con una característica de segmentación muy importante como los gustos, los hábitos, la forma de ver las cosas, la forma de escoger los medios de comunicación, la forma de interactuar, etc.

Los clientes también sufren una transformación digital, principalmente en medio de la pandemia ya que todos estamos haciendo muchas cosas a través del celular, por lo que se vuelve importante entender que también los clientes están pasando por una transformación hacia el uso de plataformas virtuales para todo lo que los hacen; siendo importante incorporar al análisis la segmentación digital, cual nos permite clasificarlos en:

• Análogos: personas a las que le resulta más difícil aplicar herramientas digitales en su vida personal o profesional (Baby Boomers).
• Inmigrantes digitales: personas que se han adaptado al uso de los medios digitales ya en su edad adulta (Generación X)
• Nativos digitales: personas que nacieron y han creído de la mano con las tecnologías, poseen habilidades innatas en el lenguaje del entorno digital (Generaciones Y y Z)

En los últimos meses, a partir de la pandemia se ha acelerado el proceso de transformación, por ejemplo, solo un 70% de los Baby Boomers tenían redes sociales, llegando ahora a un 76%. Incluso algunos especialistas manifiestan que este proceso de transformación se ha acelerado casi 3 años. Aunque esto no quiere decir que dejen de ser análogos (ya que siguen teniendo algunas características como que escuchan radio, leen el periódico en papel, etc.) si se percibe que hay un proceso de pasar de lo físico (offline) a lo digital, ya que estas generaciones están viviendo en el día a día con herramientas digitales.

Si los clientes están viviendo una transformación digital, mientras que las empresas no lo hacen, no podrán conectar con el mercado, no habrá interacción con los clientes. Cuando se piensa en vender, en comercializar, la base del mercadeo y la comercialización está donde hay interacción social, donde hay personas. Si los clientes potenciales son inmigrantes digitales, osea que ya tienen teléfono y se conectan con el mismo entre 2 a 3 horas al día (según estadística), debo ajustar la manera de cómo estoy buscándolos para poder conectar con el mercado.

El servicio virtual de las empresas

El cliente es el centro de los negocios y el éxito está en conectar con sus necesidades. Si las empresas se enfocan en las necesidades del cliente, el cliente se enfocará en sus necesidades de la empresa a través de la compra y consumo; de lo contrario pasarán desapercibido por el cliente.

Para trascender en los negocios, se debe pasar de suplir sus necesidades básicas a cumplir expectativas de los clientes y pasar de cumplir las expectativas a construir experiencias en los clientes. Es importante analizar en qué nivel se encuentra la empresa, y pensar en cubrir las necesidades (del empresario o emprendedor) como resultado de escalar de manera constante, crecer en rentabilidad a través de la comercialización, cambiando de mentalidad y orientarse en el cliente, en sus expectativas y evaluar ¿Qué es la experiencia para el cliente?, entendiendo que la experiencia se logra cuando se sobrepasan las expectativas del cliente.

Para analizar el nivel de transformación digital en el que se encuentra la empresa, basta con situarla en uno de estos dos grupos:

• Digitalización: 7 de cada 10 empresas son inmigrantes digitales. Empresas que como primer paso incorporan una Fanpage, usan Whatsapp Bussiness o utilizan las respuestas automáticas de Messenger. Deben analizar su segmento de clientes y considerar el nivel de digitalización de este, considerando que la transformación digital de los clientes es mucho más rápida que la de las empresas, por lo que se vuelve necesario desarrollar una estrategia hacia la transformación digital, porque si no lo logran, lo más seguro es que no sobrevivan en el mercado.
• Transformación digital: 3 de cada 10 empresas son nativas digitales. Esto es ir a lo más profundo del modelo de negocios y aprovecharse de las plataformas tecnológicas para poder virtualizar los procesos de atención al cliente, operativos, administrativos, financieros, etc. Permitirá hacer más eficientes las empresas, haciendo mejor uso de los recursos. La transformación digital es parte de la innovación hacia adentro de las empresas y de cara a la relación con el cliente, actualmente existen muchas herramientas para poder apoyar los ajustes a los procesos empresariales.

La base de la transformación digital es la digitalización de la información; es decir, utilizar plataformas y herramientas digitales para la información. Conociendo detalladamente los procesos empresariales y utilizando herramientas impactar en el modelo de negocios. Los servicios virtuales pueden estar dentro de la digitalización, pero el objetivo debería ser hacerlos eficientes para construir experiencias en el cliente, impactando en la evolución del modelo de negocios.

Hacia una transformación digital eficiente

A continuación, se comparten 3 pasos para alcanzar una transformación digital eficiente:

1. Visión: Tener una visión clara hacia donde se quiere llegar, qué se quiere desarrollar, qué se quiere hacer. Se debe tener esta claridad y una adecuada planificación para alcanzarlo. Debe ser parte de la planificación estratégica de la empresa, reconociendo cuál es la visión dentro de la transformación digital y cómo lo vamos a lograr, siendo proactivos y reconociendo con claridad cuales serán los siguientes pasos.

2. Experiencia del usuario: Es ir más allá de lo que la gente espera, para ello se debe investigar a los usuarios (o clientes), preguntarles y saber qué es lo que ellos están haciendo, cuál es su viaje hacia la compra. Este último ya no es un viaje tradicional, aunque siempre inicia con una necesidad (o un deseo), ahora pasa por la búsqueda en internet. Un 80% de consumidores busca recomendaciones en Facebook o en internet para poder hacer una compra. Incluso hay estadísticas que establecen que, si una Tienda en línea tiene 3 de 5 estrellas en servicio y atención, seguramente no es la mejor de su clase.

Construir experiencias implica apostarle a la investigación, romper paradigmas para reconocer qué es lo que el cliente espera del servicio y de los procesos que se desarrollan. La suposición es uno de los principales errores que se pueden cometer.

3. Proceso continuo: La transformación digital debe ser un proceso continuo de aprendizaje, no estancarse. Ajustar constantemente el modelo de negocios para impactar de manera positiva en la migración hacia la transformación digital, ajustar el modelo de negocios para fortalecer la propuesta de valor.

Es importante considerar que aún en las etapas de formulación de los emprendimientos, la transformación digital también pasa por el análisis del segmento de clientes, investigando, analizando y construyendo un perfil adecuado, que seguramente se verá reflejado en la propuesta de valor del modelo de negocios que se está diseñando.

A manera de resumen, para lograr una transformación digital y garantizar el desarrollo de los servicios virtuales de las empresas es importante considerar lo siguiente: